日前，在2014廣東旅博會舉行的2014中國酒店業(yè)交流年會上，與會嘉賓列舉出的一組數(shù)字讓人不容樂觀。據(jù)中國旅游飯店協(xié)會統(tǒng)計的中國酒店業(yè)2013年的經(jīng)營數(shù)據(jù)，不管是平均房價還是出租率，特別是在餐飲方面，有非常大的下降幅度。2013年和2012年相比，酒店餐飲數(shù)據(jù)下降率達到52%，平均營業(yè)收入下降了13.7%。

     其中，廣州的數(shù)據(jù)稍微“漂亮”一些，但也均是下降的。資料顯示，廣州市五星級飯店平均房價下降了13.1%，平均出租率下降了9.7%，而餐飲的比例下降了14%，平均收入下降了15.6%。行業(yè)人士表示，此現(xiàn)象確實讓人費解：一方面中國的旅游業(yè)發(fā)展如火如荼，國人都像“打了雞血一樣”去旅游；另一方面，數(shù)據(jù)表明酒店的出租率卻沒有同步上揚，甚至還下降不少，這一現(xiàn)象到底該如何解讀？中國酒店業(yè)的瓶頸是什么？困惑在哪里？

     本期嘉賓

     全國星級評定委員會專家委員會主任 徐錦祉

     中國旅游飯店業(yè)協(xié)會副會長 張會發(fā)

     中國酒店用品協(xié)會會長、廣東信基集團董事長 張漢泉

     邁點網(wǎng)創(chuàng)始人、CEO 喬毅

     敏華控股營銷總監(jiān) 張艷梅(本期主持人)

     發(fā)展困境或提供新機遇

     主持人：您怎么解讀目前中國酒店業(yè)面臨的發(fā)展困境？

     徐錦祉：除開宏觀政策方面的影響，我認為我們更應該注意的是現(xiàn)在客人的要求問題。隨著大家生活質(zhì)量越來越高，客人對飯店行業(yè)，特別是對于高端飯店的期望值也越來越高。我們的服務可能并沒有下降，只是越來越難以滿足客戶的期望值，客觀上來說就是我們落后了。因此，我們必須不斷改變、提高我們的服務，從而適應客人的期望值，保持我們良好的服務標準。

     面對出租率和平均房價的下降，在飯店企業(yè)層面最值得我們警惕的是，我們存在著惡性降價競爭的隱患。經(jīng)驗表明，每一輪大的降價潮過后，都需要5年時間才能夠恢復。這期間，大家的損失會非常大。所以，我希望飯店行業(yè)競爭是舒適度、服務、品種的創(chuàng)新競爭，而不是拿低價競爭。

     此外，我們還面臨的一個挑戰(zhàn)是，酒店行業(yè)的人力資源成了發(fā)展瓶頸。一方面，我們招不到人；另一方面，學酒店專業(yè)的大學生、大專生、職高學生抱怨行業(yè)工資低、辛苦、發(fā)展前途并沒有他們想象的好。這就導致流失率高、招工難和新的學生求職數(shù)量的下降。在這樣的情況下，我們?nèi)绾握械胶玫膯T工、留住員工，就成了一個非常迫切的課題。

     十幾年前，飯店行業(yè)和其他服務性行業(yè)，包括銀行在內(nèi)，工資水平基本在同一起跑線，現(xiàn)在卻和他們的平均工資水平最高相差6倍。我覺得所有的同行們，是不是應該考慮如何減少人員，增加勞動生產(chǎn)率，用節(jié)省下來的人力資源開支來提高員工的收入。對管理人員來說，不要把這筆錢當作你的利潤、業(yè)績，而應該回饋員工，讓員工的工資水平有所增加。這是一個良性循環(huán)，也是使這個行業(yè)得以正常發(fā)展的機會。

     喬毅：中國酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，確確實實生意難做。很多酒店生存現(xiàn)狀都像刮了油水的孩子，同時又產(chǎn)能過剩，房產(chǎn)過剩。“國八條”從宏觀來說打擊了酒店業(yè)，但從另一方面來說，適應環(huán)境的很多新型酒店又正在崛起。市場在倒逼傳統(tǒng)酒店業(yè)，以前很少思考酒店長遠發(fā)展的，現(xiàn)在必須思考了；以前不觸網(wǎng)，不用社交媒體、移動終端的，現(xiàn)在都觸網(wǎng)了?，F(xiàn)在大家發(fā)現(xiàn)“90后”比自己厲害，中年人可能要向他的兒子學習，這就對了，長江后浪推前浪。我相信目前的狀況是暫時的，市場一定會自我調(diào)節(jié)，不適應時代的必然被淘汰。雖然目前整體狀況有所下滑，但可能也正是行業(yè)的一次重新洗牌。

     做好度假型酒店特色是關(guān)鍵

     主持人：目前度假型酒店市場還是比較熱的，在如今的大形勢下，如果要做這樣的酒店，需要重點注意哪些問題？

     徐錦祉：我參與過很多新酒店的開業(yè)，最大的體會是一定要把頭開好，要有很多的專業(yè)人員。從酒店一開業(yè)就規(guī)范操作，這只是第一步。更重要的是員工要不折不扣的執(zhí)行。我看過很多酒店，開業(yè)的時候基礎打不好，后來再糾正是很困難的。

     其次應該著重考慮各個部門之間的信息溝通，因為我們都說酒店行業(yè)是團隊工作行業(yè)，團隊工作一定要有信息溝通，一定要有好機制，讓大家充分溝通。

     最后，開業(yè)的業(yè)績雖然很重要，但往往欲速則不達。開業(yè)的時候如果過分注重開業(yè)的經(jīng)營效率而不注重內(nèi)部的建設，酒店不會持久。所以說，打基礎是最重要的。

     張會發(fā)：度假型酒店最主要的是特色，酒店要講究主題、特色首先不能忽略市場。為什么要建這個酒店？特色是哪些？客戶喜歡什么樣的，能接受的什么樣的？這些都需要做大量細致的工作。此外，服務項目也非常重要。如果特色酒店在服務項目當中不能體現(xiàn)出特色，就不是名副其實的特色酒店。

     適應市場需求才能破困局

     主持人：我們的酒店用品行業(yè)如何助力酒店業(yè)走出困境？

     張漢泉：雖然這一年多來整個酒店業(yè)、餐飲業(yè)都受到了不同程度的影響，但從另外一個角度看也是發(fā)展的機遇。市場火了，客源多了，客人的要求更高了。“吃好、住好、玩好”，三好標準中，酒店業(yè)就占了兩項。因循守舊、固步自封顯然已不能適應市場要求，中國酒店業(yè)別無選擇地必須創(chuàng)新升級。

     酒店業(yè)要轉(zhuǎn)型升級，作為酒店用品行業(yè)就必須要跟得上步伐，必須提供強有力的支撐。包括產(chǎn)品的研發(fā)設計、渠道的深挖創(chuàng)新、服務的提升提質(zhì)、模式的改變轉(zhuǎn)型等，中國酒店用品只有持之以恒地盡全力協(xié)助中國酒店業(yè)發(fā)展，為酒店尋求到適合自己的酒店用品，才能讓客戶滿意。

     張艷梅：酒店現(xiàn)在講究特色化，紛紛轉(zhuǎn)型做精品酒店、個性化酒店、親子酒店，其實也是我們的轉(zhuǎn)型方面。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預計，到2020年，中國將成為世界第一旅游大國，這給酒店業(yè)發(fā)展帶來了巨大的機遇。作為酒店供應商，我們怎么和酒店合作？品牌定制體現(xiàn)出酒店與酒店品味的定制。比如五星級酒店分了很多種的類別，有精品五星級、豪華五星級，每個品類都象征著品牌價值。消費者會根據(jù)定位，將星級評比對號入座，我覺得這些酒店更應該做有特色的東西，應該堅持到底，服務好大品牌。

     同時，酒店選材對消費者來講越來越重要。比如沙發(fā)、床墊，更重要的環(huán)保是安全。不僅要解決消費者所擔憂的安全問題，也需要意識到消費者的需求。談到需求，說得最多的就是床墊和海綿，尤其是如果公共場所的防火指數(shù)達不到的話很容易引起隱患。我看了一些報道，酒店著火的案例中，大部分遇難者中不是燒死的，而是海綿燃燒的毒氣使人窒息致死。所以，保證酒店的材質(zhì)是重中之重。作為酒店供應商，應該提供更安全環(huán)保的產(chǎn)品，走到消費者意識的前面去。

     最后是舒適與美感。酒店市場越來越成熟，消費者的需求也越來越成熟，因此我們對舒適的要求越來越高。舒適已經(jīng)成為了整個酒店競爭力的核心，跟床掛鉤、跟環(huán)境掛鉤、跟飲食掛鉤、跟體驗也掛鉤。而美感則是消費者對酒店產(chǎn)生最好的印象，美在哪里？美在細節(jié)，客戶首先看到細節(jié)的美好，最后才體驗到精致和美感。

     (本文來源/南方日報)